Em tempos de mídias sociais, a comunicação das empresas que lidam diretamente com o consumidor final (B2C) prega o tempo todo que devemos “encantar o cliente”. A ideia de envolver o cliente não é nova mas tem mudado de cara e de tom a cada dia, com a evolução das plataformas e das possibilidades de interação. Não é só o que a tecnologia tem proporcionado, mas principalmente o que a cultura e o comportamento perante as novas formas de se relacionar tem provocado.
Na era da “economia da experiência”, como definem James Gilmore e B. Joseph Pine II, as pessoas estão acostumadas a pagar para “ter uma experiência”. Não basta mais ir a um restaurante com ótima comida, preços honestos e ambiente agradável – é preciso associar o comer a outros tipos de diversão (por exemplo, restaurantes temáticos como o ESPN Zone em Los Angeles, onde você também pode assistir a jogos de futebol e brincar em videogames, ou o restaurante no Japão que faz você se sentir dentro do filme Alice no País das Maravilhas).
A discussão é: até que ponto isso é “real” e satisfatório? A maioria das pessoas ainda compra, e muito, experiências “fabricadas” por terceiros para lhes proporcionar um gostinho de “vida diferente” “aventura”, “como seria se fosse de verdade” ou qualquer coisa parecida. É divertido, claro. Mas, na contramão, outras pessoas estão em busca de maior autenticidade em suas experiências e interações.
O que as empresas podem então perceber é que essa autenticidade passa por uma certa personalização, por uma atenção individual e um ouvido atento a momentos específicos na vida de um consumidor, porque isso é o que realmente importa a ele na sua relação com uma marca. Engana-se quem pensa que as mídias sociais, por sua amplitude e facilidade de acesso, “massificam” essa relação – ao contrário, podem servir para uma aproximação real.
Um bom exemplo é a campanha da companhia aérea holandesa KLM para chegar mais perto de seus clientes, usando a mídia social. Em uma ação super coordenada que acompanhou os tweets de seus passageiros durante o tédio da espera nos aeroportos, eles identificaram perfis e gostos pessoais e surpreenderam os clientes com pequenos mimos que tinham tudo a ver com eles – que viraram sorrisos e, claro, mais de um milhão de menções espontâneas ao redor do mundo.
Clique aqui para assistir o vídeo inserido.
Usar uma rede social para colocar em prática uma ação no mundo concreto nos lembra que as coisas em carne e osso ainda são as que mais importam. No entanto, não há como negar que nossa vida tem sido muito online. Como lembra a pesquisadora Raquel Recuero, redes sociais tornaram‐se a nova mídia, em cima da qual informação circula, é filtrada e repassada. Para ela, isso gera a possibilidade de novas formas de organização social baseadas em interesses das coletividades.As mídias sociais são ferramentas para aproximar as pessoas, facilitando o entendimento e o diálogo. Mas são ferramentas, não um fim em si. Se você não agir de acordo com o que encanta o seu público, não há tecnologia ou técnica que funcione.
Nenhum comentário:
Postar um comentário