TJRS – DANOS MORAIS PARA CLIENTE DE OPERADORA DE TELEFONIA QUE TEVE 47 MINUTOS E A LIGAÇÃO CORTADA

TJRS – DANOS MORAIS PARA CLIENTE DE OPERADORA DE TELEFONIA QUE TEVE 47 MINUTOS E A LIGAÇÃO CORTADA

Será reparado por dano moral um consumidor que ficou 47 minutos ao telefone à espera de atendimento pela operadora celular Claro e teve a ligação cortada pela empresa, ficando sem atendimento à sua reclamação sobre problemas na sua linha.

A decisão é da 11ª Câmara Cível do TJRS, que ratificou sentença da 4ª Vara Cível de Santa Maria e ainda aumentou o valor da reparação.

Ao sentenciar, o juiz de primeira instância mostrou ter exata noção da realidade atual do mercado de telefonia celular: o péssimo atendimento prestado pelas operadoras aos seus clientes.

“Todo o desgaste e o descaso relatado pelo demandante é o que acontece com milhares de pessoas diariamente. Tal situação é uma triste e lamentável realidade noticiada a todo momento pela imprensa e enfrentada rotineiramente pelo Poder Judiciário. A tentativa de reclamar de uma cobrança ou de um serviço mal prestado, em regra, é um círculo de intermináveis horas passadas ao telefone, com um atendente passando para outro, quase nenhum vinculado com o resultado. Essa é a realidade incontestável, e o sentimento de indignação e impotência daí resultantes, geram um sentimento de total descaso para com o consumidor”, registrou o magistrado.

Ele considerou o ato da Claro um ataque à esfera íntima do autor da ação, por sua desconsideração para com o seu cliente, e arbitrou a quantia reparatória em R$ 2 mil.

Em apelação ao TJ gaúcho, porém, o consumidor obteve vitória mais expressiva, contemplado que foi com R$ 3,5 mil pelo dano moral experimentado.

O Desembargador relator do caso destacou o sofrimento do autor,“ante o desrespeito com o qual restou tratado e a sensação de impotência em relação à companhia telefônica ré.”


Para aumentar a condenação, o acórdão levou em conta as condições econômicas e sociais da Claro (“empresa de telefonia com altos índices de lucratividade”); a gravidade do ato (“falha no serviço de call center em evidente descaso com o consumidor”); e a repercussão do fato, sem que se opere enriquecimento indevido e que se esqueça o “caráter pedagógico-punitivo” da condenação.

Um aspecto interessante do caso: o autor juntou aos autos um disco com a gravação da longa ligação, que acabou sendo “derrubada”. Ainda não há trânsito em julgado.


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Data: 04/07/2011